比海底捞还变态!这个哈佛天才学霸,靠服务横扫美国20年

在国内,提起极致服务,大多数人或许都会第一时间想到海底捞。

但人外有人,天外有天。

上个月,美国一位企业家意外离世,包括亚马逊创始人贝索斯、特朗普女儿伊万卡等各界人士,纷纷发文哀悼。

比海底捞还变态!这个哈佛天才学霸,靠服务横扫美国20年

他就是Zappos(美捷步)的创始人之一,谢家华。

比海底捞还变态!这个哈佛天才学霸,靠服务横扫美国20年

美捷步是美国一家网上卖鞋的企业,十几年来用它的极致服务横扫全美,谢家华也被称为“线上鞋王”

美捷步的服务有多极致?

举个例子,网购一般是七天无理由退换货,而在美捷步买鞋,一年内无理由退换货!邮费也是平台掏钱。

从某种角度来看,美捷步也算得上一朵奇葩了。

这样的奇葩企业,如何诞生、壮大?

一切都和谢家华这个创始人息息相关。


25岁前只干一件事的天才学霸

谢家华身上,从小就有两个显著特点。

一个是极其会找方法,一个是不停追求新目标。

两者结合,便让谢家华显得与众不同。

他出生于一个典型的华裔家庭,父母对孩子要求严格,德智体美劳全面发展。

小时候,父母逼他学乐器,谢家华安分没几天,就开始琢磨如何能有时间做自己喜欢的事。

于是,他每天早起,假装练钢琴,实则是拿一台录音机,播放录好的钢琴曲。这时父母还在睡觉,他能悠哉地读着喜欢的杂志。

再大一些,谢家华认识到了金钱的力量。

“有了钱,就能过自己想过的生活。”

为了赚钱,他卖过二手货、柠檬水,送过报纸,初中时还开展过邮购业务,通过制作照片徽章赚钱,每个月200美元收入。

虽然心心念念着发财,但谢家华的学业没松懈,顺利考上哈佛大学。

上了大学,他的生活更加自由——隔三差五逃课,在宿舍看电视、打游戏,只靠临时抱佛脚,照样成绩优异。

有一次考试,教授的出题范围太大,突击是来不及了。谢家华就在论坛上发起学习小组,并规定:参加小组的人,每人研究一部分课题,把成果发给他来整理。

资料整理、打印出来后,谢家华以20美元一份出售,只有小组的人有资格购买。最终不仅通过考试,还小赚了一笔。

1996年,刚毕业的谢家华进入甲骨文,年薪四万美元,羡煞旁人。

更让人羡慕嫉妒恨的是,谢家华还在他出的书中感慨,这四万美元赚得太轻松了!每天的工作,就是运行几个测试,10点上班4点下班,中午还能回家吃饭、睡午觉…

但是,这么清闲的工作,谢家华只干了5个月就觉得太过无聊,毅然辞职。

于是,创业开始!

第一次创业,他创办了LinkExchange公司,能免费给网站做推广。许多站长纷纷加盟,公司很快成名。

2年后,微软提出收购。2.65 亿美元,成交!

这一年,谢家华25岁。

不再为钱担心的他,经过一段时间的无所事事后,开始思考人生:“我把我一生中最开心的时刻都列举出来,然后发现这些时刻都与钱无关。”

“我决定停止追求金钱,开始追求激情。”

真正的辉煌,就此开始。

新事业濒临倒闭,靠极致服务绝地反杀!

1999年,一个叫尼克·斯威姆的人找到谢家华,希望得到投资。

尼克提出一个网上卖鞋的思路,一开始谢家华嗤之以鼻:谁特么会在网上买鞋?!

但很快,谢家华的态度来了个180度大转弯!

尼克说,美国鞋业是个400亿美元的产业,其中有20亿美元都是通过纸上目录邮购的。

谢家华心想:消费者既然能接受邮购,那么网上卖鞋也并非不靠谱。

于是他投资了尼克的网店,并改名为Zappos(美捷步)。

6个月后,谢家华进入美捷步,亲自经营,并在2000年正式成为CEO。

不过,理想很丰满,现实很骨感。

很快,互联网泡沫破灭,美捷步也半死不活。拉不到投资的谢家华,只能自己填窟窿,最后变卖资产,把身家都压在了美捷步。

穷则思变,谢家华改变了经营思路。

他把市场研发和推广的钱,大幅砍去,重点放在服务好老顾客,把复购当做核心。

美捷步变成了一家服务驱动的公司。

变态的产品服务:买一送二,365天无理由退换货

在美国,美捷步的“三双鞋”服务,几乎无人不知。

所谓“三双鞋”服务,就是顾客买1双鞋,美捷步会另送2双试穿,顾客在试穿之后,保留最合适的一双,其他两双退回来,免邮。

而且,在365天内,如果你对鞋子有任何不满,都可以无条件退换,同样免邮费。

再搭配上 90 天延期付款的服务,堪称绝杀……顾客买鞋毫无压力。

再比如快递,当时美国的快递速度让人等得遥遥无期。

为了提速,美捷步和一家快递巨头合作,甚至将仓库也建在其物流中心附近。从此送货速度极其超预期,4天的送货时间,常常第二天就送到顾客手里。

当然,服务好的前提是有好产品。

在早期,美捷步并没有自己的仓库,靠的是“第三方仓库”出货,用别人的仓库帮自己卖出更多的鞋。

但用别人的渠道,难以保证质量,谢家华果断放弃该业务,建立起自己的库存。

如今的美捷步,共有1200多个品牌,400多万鞋,而且每款产品,都有8张不同角度的照片,让人挑得极爽。

比海底捞还变态!这个哈佛天才学霸,靠服务横扫美国20年

网上买鞋这么爽,还逛什么街?

变态的客服:除了推销,啥都能干!

曾经有人劝谢家华把客服外包出去,节约成本,被他一口拒绝。

在他看来,服务是美捷步的核心功能,一家公司怎么能把核心功能交给别人去做呢?

不仅得自己做,还必须做得极致。

因此在美捷步的网站上,每一页最上面都放着联系电话,巴不得你天天打电话联系客服。

比海底捞还变态!这个哈佛天才学霸,靠服务横扫美国20年

在美捷步,如果你找不到想要的鞋,客服会至少为你提供3个同类网站,帮助你买到喜欢的鞋,哪怕那是竞争对手的网站。

在美捷步,衡量客服是否称职,考核标准也从来不是服务了多少顾客,速度有多快,只有顾客是否满意这一指标。

为了让顾客满意,客服不仅能处理买鞋问题,其他任何问题也几乎来者不拒。

想找人聊天,没问题,美捷步的客服和顾客最长聊过6个小时;想吃披萨,不知道附近有什么披萨店,客服给你查得明明白白,给出建议;明天约会,不知道穿啥,照样帮你解决……

很多人疑惑:美捷步为何不计成本,也要做到这种地步?

谢家华表示,虽然我们只有5%的销售额是通过电话得来的,但我们发现,平均每个顾客至少会给我们打一个电话,我们就是要利用这个机会,给顾客建立一个永久的记忆。

因此不同于其他公司把客服当成本,谢家华认为客服是种投资。

当然,这么做的代价很大。美捷步的退货率高达25%,再加上变态的客服,每年要在这上面支出近1亿美元!

但是,谢家华的目的达到了。

虽然不打广告,但美捷步靠口口相传不断壮大,而且有75%是回头客,这些老顾客极其忠诚,贡献的交易额是新客户的15倍,维护成本却极低。

靠极致服务,美捷步的卖鞋大业越来越顺,连亚马逊也不是它的对手,最终只能砸钱收购。


谢家华真正的杀手锏,不是极致服务

服务能不能做好,关键是看人。

为了确保所有人都把服务当成重中之重,谢家华颇费一番苦心。

招聘时,美捷步要进行两套不同的面试。

第一套是标准面试流程,对应聘者的工作经验、技术能力等进行考核。

第二套才是关键,人事会询问许多有关服务的问题,确保应聘者能融入美捷步的企业文化。

通过面试,进入公司后,还得面临其他考验。

每一位总部的新员工,不论是高管还是普通职员,不论是何岗位,都得接受为期4周的客服培训。

这期间,美捷步会向新员工灌输企业历史、企业文化、长期愿景等等,还得接2周的客服电话。

谢家华解释过这么做的原因:“客户服务不仅仅是一个部门的事,而应该是整个公司的事。”

为了筛去那些不合适的新员工,美捷步还规定:每一个新员工,如果选择离开,都可以得到2000美元,还能拿到工作期间的工资。

在谢家华看来,不合适的人,早点分开对双方都好。

否则,将他们留在公司,对工作造成的隐性的破坏、对公司文化的负面影响等等,都不可估量。

从普通创业者到线上鞋王的过程中,谢家华对企业文化和价值观的坚持,始终异常坚定。

他曾说道:

“回首往事,我们能够提前实现目标,一个很大的原因就是我们把时间、金钱和资源投入到3个关键区域:客户服务、文化、员工培训和发展。品牌、文化,还有我们的培训,这些是我们长期战略中唯一的竞争优势,其他的一切都能而且最终都会被他人复制。”

很多企业,尤其在初期,都会忽略文化和价值观,导致路越走越偏,越走越窄。

雷军曾在一场内部研讨会上表示,有个高管给他推荐一个人,说他特别优秀,曾经把一家年产900万美金的工厂做到2亿美金的规模。

但雷军和那人聊过后,说道:很抱歉,你不符合我们公司的价值观。

理由是,那人与雷军得意洋洋说了一个小时,一直讨论如何把稻草卖成黄金价。雷军回应:“我们不需要一个把稻草卖成黄金的人。”“我创立小米不是为了坑别人,我也不喜欢把稻草当成黄金卖给别人的人。”

比海底捞还变态!这个哈佛天才学霸,靠服务横扫美国20年

21世纪最贵的是人才,但并非所有人才都适合吸收进企业。

因此,即便是人才,如果不认可企业文化,美捷步也不需要。

如何对待人才,就反映了一家企业的底色。

在很多人看来,极致服务就是美捷步的核武器。实际上,真正的动力来自于文化和价值观。

物欲横流时,不忘初心才是真豪杰。

【本文作者祥燎,由合作伙伴微信公众号:金错刀授权发布,文章版权归原作者及原出处所有,转载请联系原出处。文章系作者个人观点,不代表立场。如内容、图片有任何版权问题,请联系(editor@zero2ipo.com.cn)处理。】
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