体检龙头服务升级,美年:“我们就在客户身边”

体检龙头服务升级,美年:“我们就在客户身边”

今年8月末,美年大健康第二届客户服务日活动在上海顺利举办。当天,美年健康董事长俞熔、副董事长郭美玲等企业高管深入体检分院一线,为受检客户提供服务。

俞熔说:“今天既是美年健康上市五周年的纪念日,也是我们对客户表达感谢的‘客户服务日’。之所以选择在上市周年庆这个重要的时刻举办第二届客户服务日,是在提醒我们,在走向商业成功的道路上,要坚守医疗机构的本质,时刻坚持‘以客户健康为中心’的服务理念,不忘初心,继续在追求守护国人健康的道路上不断前行。”

现如今,美年健康已经发展成为一家以健康体检为核心,集健康咨询、健康评估、健康干预于一体的中国最大的专业健康体检和医疗服务机构,也是目前中国最大的个人健康大数据平台。

而“服务”二字,一直是美年健康不忘的初心之一。近日,新京报贝壳财经记者采访了多位美年集团的工作人员,他们中有人已经在美年工作10多年,也有人入职不满一年,但是无论时间长短,美年以客户为中心的服务理念,都已经深入到他们日常工作的一言一行之中。

发现:多维度搜集客户意见,实时反馈高效改进

截至2019年底,美年已在294个核心城市布局703家体检中心,在营632家(美年499家、慈铭88家、美兆奥亚共45家),全年总接待人次为2602万人(含参股体检中心)。

记者了解到,目前美年总员工有4万人,其中,参与客户沟通及服务的员工超过3万人,包括1万多人的健康管理师团队、2万多人的医疗保障团队以及专门负责电话沟通的客服团队1000多人。

美年员工每天的工作很规律:围绕检前、检中、检后三部分进行。同时,他们每天的工作也很新鲜,因为客户不同,医疗技术和设备也与时俱进,服务要求在细化中不断提升和更迭,从个人到集体,每天都有崭新的收获与进步。

早上七点半,西安美兆的工作人员已经全部到岗,开启检前工作。检线上各个科室的准备、人员的服装、环境的检查、设备的调试等,要求在8点之前完成。

8点,体检正式开始,客户按照预约时间有序入场。通常,午休之前,上午的客户会完成全部检查,中午12点至下午1点之间,一线工作人员会将情况(包括建议和问题)汇总反馈到管理群,管理层当天就进行改善和协调,制定相关方案,力求迅速解决问题。

大连美年总经理夏红丽告诉记者:“在大连各体检分院的每周例会上,院长、护士长会组织检线上的所有医护人员,每人提出1到3条可以提升客户感受度的问题和改进建议,这些建议也会汇总到管理会议上,形成制度性解决方案,力求快速见效。”

在西安美兆总经理江磊眼中,公立医院的体检是满足大众对于医疗服务的基本医疗需求,而非公医疗体检机构的优势则是在满足基本医疗需求的基础上更向前一步,“个性化,针对每个人不同情况,来制定不同的体检方案和健康管理方案。”

“从整体上看,公立医院的医疗资源是比较紧张的,”江磊说,“而非公体检机构,在保证医疗品质的基础上,不断提升体检全流程的客户体验,服务更人性化、更有温度,这也是颠覆传统观念的过程。”

据悉,美兆是美年旗下高端品牌,主要面向高端用户,今年为了进一步提升客户服务,还推出了一些增值服务,比如可以在下午为客户进行推拿、针灸等健康管理项目。

除了各地分院落实以“客户为中心”的思想,集团客户服务部也积极探索“让投诉不走出分院”的“通途”:联动集团——省/市分院客诉体系、打通客户求助通道。该部门负责人陶菊红表示:“希望客户在需要帮助时,能感受到与我们的零距离。”据介绍,这条客户求助通道已与全国工单系统打通,初步实现了全国客户求助线上流程管理的可视化、数据化,从而解决问题的过程也变得更透明、更高效,为美年健康不断沉淀服务能力提供了坚实基础。

提升:重视细节更重视拆解细节,以己度人

作为体检行业的龙头企业,美年健康的定位在于两个特质,既是品质驱动、优质体验的专业医疗服务机构,也是数据驱动、无限可能的健康生命科技公司。

为了打下坚实的品牌基础,让美年精神无远弗届,集团对于客服服务的重视程度日益加深,在经过了半年的前期筹划,全国客服管理中心领导小组于近日正式成立。

领导小组执行副组长张宁告诉记者,该小组的成立彰显了美年要用优质服务来驱动品牌公信力的信心与决心。“今后,我们的组织管理条线将根据客户的感受设计,所有工作都围绕‘以客户为中心’,时刻为客户做好服务。”张宁说。

据张宁介绍,领导小组能够制定更明确的管理职责,做到权责分明;可以建立直接透明的考核机制,让客服团队兼备实战性、服务性和专业性;会逐渐完善考核和监督机制,“领导小组对省、市级总经理,有指导和考核的权限,我们管理中心有权责成总经理在规定的时间和范围内,达到我们的要求。”

在美年,客户可以充分体验到一站式服务的好处——服务质量和服务效率的双重提高。而这背后,则是对于医疗的敬畏和对于细节的重视,才使得“以人为本”从理论得以照进现实。

在体检服务中,美年健康更重视疾病的早筛与体检过程中的服务感受,夏红丽具体解释道:“比如,在公立医院中,一些大型设备可能是用于确诊,而我们会用于做早期的体检筛查,在大连地区,美年健康是最早也是目前唯一把CT与核磁用于老百姓能消费得起的常规体检上的。”

“我们认为,客户来做体检,目的之一是发现自己疾病的早期状况,所以我们所有的分院和门店,都配备了CT、核磁共振等检查设备。在临床体检重大疾病(心脑血管、占位性病变)的早期筛查方面,我们不惜成本投入高端大型设备,以此提高体检结果的精准度,从而也使体检医疗服务的品质得以提升。”夏红丽说。

张宁告诉记者:“无论是公立医院还是非公机构,体检首先要做到的是检查准确,所以我们重视早筛,一旦发现重大阳性指标,就会立刻给客户安排专家组,提供就医指导和健康指导。同时我们的医疗团队也始终关注流行病学的发展,不断更新我们的医学知识和医疗设备。此外,我们重视客户服务,一方面是希望让他们在体检过程中,感受到医学的温度,另一方面,我们致力于用白话医疗拉近大众与医学的距离,让他们更加了解疾病,熟悉基本的应对措施,扫除盲点,减少恐慌,也避免过度治疗。”

而在细微处提升客户服务方面,“我们会把每一个细节都打开,客户有什么诉求,为什么会有这个诉求……我们会根据答案,细致拆解再组装我们的行为。这就要求我们准确采集客户信息,重视客户感受,才能分析出他紧张的原因、恐慌的点,然后我们通过什么样的沟通方式可以缓解他的情绪。”张宁说。

学习:团队协作共同进步,取精去糙精益求精

体检是一项需要多部门互相配合、支持,共同协作完成的工作。在美年,客户的整个体检过程分为检前、检中、检后三部分。

对于美年团队而言,不断提升客户服务已经成为行动的自觉。“在检前,我们会充分阅读当天所有体检客户的资料,根据客户情况,设定当天的服务场景和人性化细节服务。比如,在采血室,我们的导诊护士会在口袋里准备一些糖果,因为客户抽完血之后,可能需要排队做超声,有些客户可能低血糖或者空腹时身体不适,我们就会把糖果提供给有需要的客户,既不会影响他们做超声,还可以缓解他们的不适感,从而提升客户体验。”

在北方,入秋之后,天气转凉。客户做超声检查时涂抹的耦合剂,因为太凉会影响客户体验,于是美年团队专门定制了保温箱来加热耦合剂,再用消过毒的温热小毛巾来给客户擦拭。

夏红丽告诉记者,加热耦合剂、把擦掉耦合剂的纸换成小毛巾都是分院护士提出的建议。

除了内部双向交流经验之外,美年也会通过面访或者线上回访的方式来获取客户的意见和建议。同时美年的高管层也会不定期参与一线工作,并在分院内、分院之间安排专家组检查、监督一线工作人员的操作规范性。

除了自查考核、加强监督,美年也积极向服务业的其他佼佼者学习。

今年夏天,美年就组织各地基层干部去海底捞体验学习,并组织评比活动,选拔出优秀案例推广复制到全国。

在这场“向海底捞学服务”的体验中,江磊感受最深的是,“除了服务细节的用心贴心,海底捞的每个员工都有很大的主观能动性,善于自己发现问题和解决问题,只有自己实在解决不了的问题,才会去向上级请示。我觉得这可能是海底捞把一些权力下放到每个员工,发挥他们的积极性和主观能动性带来的良好效果。”

受海底捞启发,江磊在分院增设了儿童玩具区,“主要是为带孩子来体检的客户准备,小朋友能安静下来,客户也就能安心体检了。”而在西安美兆,为等候体检的客户提供免费清洗眼镜和首饰的服务,也成为改善客户体验的一环。

从海底捞回来,夏红丽做的第一件事,是组织各分院,为客户准备自封袋,用于装手机和口罩。“我们还给员工新制了胸牌,写上员工的入职时间。我们希望对于工作还不满三个月的员工,客户可以多包容、多指导。为检线导诊人员统一制作‘有困难,请找我’的粉色绶带,醒目的标识可以让客户在需要时,第一时间获得帮助,我们还给了院长一个授权,发现客户某体检项目排队时间过长,院长有权力赠送该客户一个体检项目,以示歉意”。

夏红丽告诉记者:“任何行业都离不开客户对你的支持。要想做大做强行业影响力,最重要的是做好品牌建设,促使客户产生长久的品牌信任感与依赖度。”那么,如何做到这点,张宁认为“首先,作为一家医疗属性的企业,必须注重检查项目的科学合理性、体检结果的精准性;其次,要不断改善和提高客户服务品质,持续优化体检流程,让客户感受到体检的温度。只有这样,才是一个医疗服务企业未来生存的根本保障。”

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