企业微信挺进深水区

企业微信挺进深水区

文章经授权转自公众号:砺石商业评论(ID:libusiness)作者:刘学辉、华生

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如果评选国内最具进化能力的互联网产品,应该非微信莫属。

这种进化能力不仅体现在微信从最初一个简单的即时通讯工具,逐渐进化出朋友圈、订阅号、微信支付、小程序、企业微信与视频号等多项重大的功能及产品,并且这些子产品本身也在持续迭代。

以企业微信为例,虽然作为微信体系中唯一一个具有强To B属性,并且作为独立App存在的一个核心产品,但也表现出了不逊于其他任何To C产品的强大进化能力。其从2016年1.0版本,只是一个解决企业内部员工与员工沟通的通讯工具,到2017年2.0版本,成为能连接企业内部各种IT系统与设备,集通讯与协同办公为一体的综合性数字化平台,再到2019年的3.0版本,推出与微信互通的连接功能,正式突破了过去只是企业内部使用的局限,正式延展到企业外部,成为一个可以帮助企业与消费者、供应商、经销商等外部合作伙伴实现各种连接的协作系统。

其中,尤其企业微信3.0版本推出的与微信互通的连接功能,让企业微信爆发出了巨大能量,带来了用户规模的一次重大飞跃。企业微信官方数据显示,在企业微信3.0版本发布后的5个月里,企业通过企业微信服务的微信用户便从6000万增长了4倍至2.5亿,很多知名企业都选择通过企业微信与微信的互通功能,与顾客保持联系。并且在该功能的推动下,“私域流量”也一跃成为近两年最为流行的商业词汇之一。

而随着2020年突如其来的新冠肺炎疫情爆发,导致企业在线下经营受阻,这时通过线上提供服务便成为唯一选择,在这种情况下,企业微信与微信打通,连接C端消费者的能力进一步发挥了重要价值,吸引更多企业选择企业微信,将其作为疫情期间联系顾客,为顾客提供服务的最核心工具。目前,企业微信上共有1300万名企业服务人员对外提供着专业服务。

在3.0到3.1背后,其实代表着一个事实,企业微信未来将开始进入到业务发展的深水区,需要通过在现有功能基础上的深耕去实现进一步的发展。

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2020年12月23日,笔者现场参加了企业微信于广州市举行的年度大会,这次大会上,企业微信在外界较为关注的产品新功能上,主要对企业微信3.0版本与微信互通这一核心能力继续进行了升级优化,例如将客户群人数上限提升至500人与上线客户群红包等细节功能的更新,更多的内容重点,则是放在了企业微信与企业、教育、政务等各个领域深度融合的行业解决方案。

企业微信挺进深水区

例如,2020年以来,企业微信借助连接微信的能力,为教育行业提供了一整套连接教育局、学校和家长的数字化解决方案,家长无需另外下载App,即可通过个人微信和学校保持紧密联系,让局、校、家之间能够充分地互联互通,为安全复学、教务教学数字化提供了有力支撑。目前,全国已有500万位教师在使用企业微信。

同时,针对教育培训行业,企业微信还打造了帮助教育培训机构高效管理学员和学员群的适配方案,进行线上招生与教学。此外,企业微信还针对家校互联、局校互联与批量部署三方面持续开放接口,方便合作伙伴针对不同需求进行快速定制和部署。

在政务领域,企业微信推出政务行业网格方案,可以提高政府的居民服务效率。例如,宜昌市政府就在全市推行了这套便民系统,宜昌市的1.5万名网格员,借助企业微信,连接和服务了27万居民。居民可以在微信上咨询办事,网格员在企业微信上答疑解惑,有效提升了社区治理的精细化水平,打通了居民服务的最后一公里。

在企业领域,企业微信则为企业客户开放了包括客户获取、沉淀、管理和运营的四大能力,覆盖了企业对外服务的全流程。利用这套能力,企业可以基于企业微信开发出自己的对外服务解决方案。

例如,珠宝行业的高端品牌周大福,在疫情期间全员推广使用企业微信,并让员工使用联系我的二维码名片,将原来个人微信上的老客户都添加为自己的企业微信好友。通过使用客户沉淀和管理的开放能力,服务商帮助周大福把企业微信中的客户、客户群资料,沉淀在周大福的CRM系统中,并且配置在聊天工具栏。当员工和客户沟通提供服务时,打开聊天工具栏上的CRM系统,就能获取正在聊天的客户的肤色、喜好与购买记录等信息,进而为他们提供更有温度的服务。

周大福的员工还利用企业微信创建了大量粉丝福利群,把门店附近的客户组织起来,定期分享珠宝养护知识,开展新品秒杀活动。员工在群里推荐的商品,都来自服务商帮助周大福制作的内容中心系统。周大福还在系统中为员工设置了定时群发的任务,提醒员工向客户群里群发活动信息,通过员工提供的专属服务,在原本复购率并不高的珠宝行业,周大福的品牌会员复购率从20%增长到了50%。截止目前,周大福的36000名员工都在使用企业微信,积累了超过350万客户与1万个客户群。

除周大福外,还有例如餐饮行业的麦当劳、日化行业的宝洁、保险行业的中国人保与奢侈品行业的LV集团等数以万计的企业,都在使用企业微信,让员工把线下的客户加为线上好友,通过在线上提供服务来渡过疫情难关,实现经营增长。

上述与各个行业深度融合的解决方案,也是企业微信年度大会的核心精华。这一年里,企业微信一共发布了27个小版本,迭代了1128项功能,新增了150个开放接口,所有这些新功能的迭代与开放接口的增加,都主要是围绕企业微信在各个行业的深化应用而展开的。在企业微信官方网站首页的最显眼位置也赫然写着,“企业微信3.1:人即服务在各行各业的应用”。

企业微信挺进深水区

之所以如此强调企业微信在各行各业的深度应用,源于企业微信对未来组织方式的判断。企业微信负责人、腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣在演讲中表示,“在未来的数字化中,企业将不再是一座座孤岛,而是会成为连接和融入整个社会‘价值网络’当中的一员。相互成就共生的关系,才是面向未来的企业组织方式”。

而企业微信3.0版本发布的与微信打通的能力,正是实现企业与整个社会“价值网络”连接,相互共生的最好途径,所以企业微信在3.0版本之后,便开始将业务重点放在这种差异化能力在各行各业的深度应用上。

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2015年的深圳IT领袖峰会上,腾讯创始人马化腾曾表示,“腾讯现在是半条命,我们把另外半条命交给合作伙伴了”。马化腾的这句话在近些年被不断提及,以此来比喻腾讯在开放战略上的决心。

企业微信则很好地继承了腾讯的这种开放战略,在2020年度大会现场展厅入口处最显眼的位置,笔者看到其摆放了一张“开放之路”为主题的图片,图片上也写着与马化腾表述类似的一句话,“企业微信把半条命交给合作伙伴,让我们一起把价值放到身边”,在这句话下面还写着“企业微信开放之路,没有终点…….”,这都反映了企业微信的开放战略以及对待合作伙伴的态度。

在具体行动上,企业微信也是自成立以来,就始终将合作伙伴视作企业微信生态最重要的组成部分。而随着进入到与各行各业深度融合的深水区阶段,不同客户需求的行业特征越来越明显,这促使企业微信与合作伙伴的合作也逐渐进入到深水区,不仅联合进行企业微信在各行各业的应用推广,还联合进行行业解决方案的打造。

例如,今年年初新冠肺炎疫情期间,很多学校无法开学上课,于是便紧急求助企业微信。企业微信虽然快速迭代了很多针对性的功能,但发现只依靠企业微信的力量是远远不够的,于是号召合作伙伴一起去帮助这些学校。过程中,企业微信一方面开放接口与教育行业ISV共研方案,另一方面把方案交给一线推广服务商,让它们为教育局和学校提供上门服务。为了让一线的合作伙伴更好地开展业务,企业微信则着重在培训、宣传和资金等方面提供各种支持。最终,通过与合作伙伴的联合努力,目前企业微信在全国服务的教育局已经达到了1400家。

截至目前,企业微信各类合作伙伴数量已经达到8万家,同比去年增长近4倍。这些合作伙伴有区域性的服务合作伙伴,也有垂直行业领域的服务合作伙伴,企业微信与它们已经探索出了相对成熟的合作模式。

例如,对于区域型的服务合作伙伴,其可以为当地用户提供上门服务和技术支持,也可以选择代理增值产品来销售,如果具有产品开发能力,还可以打造标准的SaaS应用,上架到企业微信的第三方应用市场,给到企业进行选择。对于那些在垂直行业已经深耕多年的合作伙伴,企业微信则与这些合作伙伴共研垂直行业专属的产品解决方案,如果合作伙伴有硬件的研发和推广能力,也可以与企业微信共同打造更多软硬件一体的方案。另外,在此次企业微信年度大会上,企业微信还专门发布了“企航计划”,与合作伙伴携手,一起共同助推各行各业的数字化升级。

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对于企业微信把半条命交给合作伙伴的做法,笔者也极为认可。在此背后其实有一条清晰的战略主线,就是企业微信正在实现从企业通讯工具到协同办公平台,再到企业数字化服务生态的进化。

过去,中国相较欧美国家而言,在整个企业数字化服务领域较为落后,而要想补足这种差距,单靠一两家企业是很难完成的。企业微信如果只是定位为单纯的企业通讯工具或者协同办公平台,价值都较为有限,而如果通过自身优势,联动行业内合作伙伴,让它们能够在企业微信的土壤上发挥出创造力,开发出各式各样的优秀产品与服务,这将有利于提升中国企业数字化服务领域的整体水平。

另外,当下在企业数字化服务领域有一个重要趋势,就是类似企业微信这样的企业通讯办公平台,在未来最有可能成为操作系统级别的数字化平台,这就为企业微信引领企业数字服务生态的打造,奠定了重要前提。

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在企业微信2020年度大会现场,企业微信发布了一组最新数据:企业微信上的真实企业与组织数超550万,活跃用户数超1.3亿,企业通过企业微信连接及服务的微信用户数达4亿。

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对于一个To B产品,上述数据已经极为可观,但对于庞大的中国市场来说,企业微信其实还有着巨大的增长潜力,而对于未来的增长机会,笔者曾一度认为企业微信应该在营销推广上表现得更激进一些,以实现快速提升市场占有率的结果。

在企业微信年度大会结束后的采访环节,笔者将这个问题抛给了微信事业群副总裁、企业微信负责人黄铁鸣。黄铁鸣还是典型的微信思维,其思考原点是“企业的真实需要是什么?什么样的东西能够给企业带来价值?”,他认为,“能够满足企业真实需求和给到客户真实价值的产品,才是企业真实需要的东西,如果这个东西没做好,可能需要去做宣传,但这不是它的根本和核心”。所以,企业微信一直坚持的原则就是,“如果这个产品能够真实地给到企业帮助,企业就会来选择你”。

在商业化方面,企业微信也表现得较为从容。黄铁鸣表示,“只要能够真切地解决企业的需求,为企业带来价值,自然企业就会使用这款产品,只要别人使用这款产品就能够带来商业价值。对于商业价值这个命题不是我们现在去考虑的,我们考虑的是让我们的产品更好地满足企业的需求。另外,腾讯是一个大公司,也会有自己专业的团队去思考商业化的事情,企业微信需要专注做好的就是让企业去使用企业微信”。

在腾讯内部有句马化腾的话流传甚广,“不要比谁走得快,要看谁走得远”。虽然已经开始进入业务发展的深水区,但企业微信依旧保持着充足的耐性,用腾讯特有的方式,笃定的走着一条让产品说话的路。我们也相信,随着企业微信能给到企业的帮助越大,未来会有越来越多的企业选择企业微信作为连接内外部的数字化主平台。

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