华讯投资:培训机构平和处理退费是必须面对的问题


华讯投资在分析培训机构的退费原因过程中,总结出几点,大多数一直在说特殊因素太多,其实整体的特殊因素除了出国、家长去外地,占的比例很小。主要是机构后期的服务出现的了问题。机构总结出问题一般是从学员辅导过程中一定是走在问题的前面,问题出现的初期就的解决。

一、学习管理师做好细节,落实教学指标

1、主动了解学员情况:学习管理师主动和教育咨询师、教师、家长、学员沟通,学员的每一个辅导时间段,都有不同的需求,那么学习管理师须及时了解学员的真正的需求;

2、走在问题的前面:须学习管理师的敏感度要强,学习管理师对每一类学员,以及在管理学员过程中总结的问题与经验,这样会在出现问题前解决;

3、主动学习:学习管理师须主动学习学科知识、教育知识、心理知识等,提高学习管理师的专业度;

4、学员的维护:建立维护学员与机构之间的关系,跟进学员的需求与意见,并及时反馈(反馈给家长、学员)。

5、团队建设:合作是核心,在工作的过程中需要与教师合作、教育咨询师合作,好的合作是我们的目的。

华讯投资认为,细心分解课时任务,精心策划课堂教学细心分解课时任务,向学习管理师落实教学指标也非常重要。

1、分析学生补习前的学习状况,锁定补习学科,根据学生特点预测成绩提高的范围。

2、依据学生各个学科补习的目标,针对学生的个性特点,有比例的进行课时分配,从而优化学习任务。

3、针对学生成绩和性格特点,有目的的去匹配学科教师。

4、根据学生学习的时间范围,妥善安排合适的教师,确保课时完成的效率,并且为以后增加课时预留范围。

5、通过个性化的优化学习方案能够更有时效的去开发学习潜能,提高学习成绩,为日后加科、加课提供优质的前期铺垫,使引导加科、加课工作更加顺利。

二、精心策划课堂教学,向教师落实教学指标

各科教师定位级别、级别定段、逐层配备、分段教学、按级别层段落实指标,分配课时。教师无教案不准进入课堂,无授课板书不予录入课时,这样的教学管理为前期的教学做了良好的铺垫。接下来就是制定教师的教学指标,这样的硬性规定为后期的教学质量做了稳定的保障。力争花最少的时间让学生学到最多的知识,取得最理想的成绩。

三、巧用陪读,深度挖掘,加课时、扩科目、续费

按学科巧安排教师、学习管理师陪读,发现学生深层次潜在的学科漏洞和需求、引导续费。

四、组织学习,提升能力,提高学员服务水平

为了提高学习管理师工作能力和业务水平,展开有组织的系统培训,主要内容:学习管理师工作流程标准化体系、课时管理、学员管理、沟通技巧,合同甲方责任、大考前后学生教育及考试试卷分析等,取得了显著的成效。

五、真诚合作、共享信息

华讯投资梳理,教学部和学管部架构了合理的沟通渠道,他们奉行了对事不对人的原则,在相互信任的基础上共同达成目标,如学习管理师对教师提出建议和意见首先经过学管主任把关过滤整合提炼,然后同教学主任交流,实现学员家长信息两个部门共享,提高了课时完成率、续费完成率,同时也降低了退费率和退生率。

六、经验交流,取长补短

组织召开先进校区和尚待进步校区经验交流座谈会,通过内部经验交流,实现取长补短,优势互补。

七、对学习管理师进行情绪管理

华讯投资发现,学管主任对校区学习管理师进行了情绪管理,建立积极情绪,消除不良情绪,改变了学习管理师的工作认知,提高工作热情。

学员分类管理,二次补充学员信息资料,全程跟踪,做到真正的个性化、全程化教育。学习管理师对学生进行深度了解,对学员信息资料二次补充,为教师备课提供重要依据。根据学员学业程度分类,不同的类别采用不同的方法,特别是对敏感学员进行长期跟踪,随时调整教育教学计划和方法。

华讯投资认为,教育质量是实现课时续费的核心,及时到位的学员课时引导是关键,学习管理师和教师齐心协力抓辅导效果,提高成绩是保障,积极良好的工作情绪是赢得质量的前提,强烈的自我成长愿望和组织学习是不断进步的动力。

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